體驗經(jīng)濟的消費氛圍、用戶感受至上、存量時代的差異化競爭，都是這個時代流行的開篇。這些來自社會發(fā)展的基因，讓平臺和品牌試圖從各個維度，提升消費群體的獲得感、滿足感，占領用戶的心智。

如今，消費決策時間延長，除了“比價”之外，大家在購物平臺的選擇上變得更謹慎和挑剔，會花更多時間研究商品，同時也更關注其背后附加的諸多服務項，收獲商品價值外的情緒價值。

購物是從無到有的過程，品質優(yōu)秀、價格美麗之外，服務和體驗則會提升“收獲感”，進而贏得客戶的心智，最終成為首選，這些都是當下消費平臺最需要的“熱更新”。

為了解消費者心中對“購物”以及“大促”新的期待，梳理和感知消費者的心理、行為、習慣變化，值此618之際，《每日經(jīng)濟新聞》開展了一次消費問卷調查，從消費決策和體驗兩方面設置了30余個問題，共收集3261份有效問卷，以期從萬變中尋找一份確定。

消費者票選“消費體驗”

服務力64%+價格力49%+產品力38%

今年618，各家都在講“回歸用戶，體驗第一”，那么，用戶都在關注什么，什么才是用戶想要的體驗第一？

調研報告顯示，消費體驗最重要的三個維度是產品力、價格力和服務力。其中，服務力以64%的票選位列第一，服務力是購物體驗的主要構成，其中包括服務產品多、服務更貼心、客服以及物流的響應速度快；價格力以49%的票選位列第二，消費者認為，“給力的價格和促銷力度”會更影響自己的體驗；消費者38%的票選給了產品力，豐富的產品、品牌和新品多，同樣是不可或缺的購物體驗中的一環(huán)。

從消費者購物體驗的感知和期待上，我們不難得出結論：用戶想要的消費“體驗”是“產品力+價格力+服務力的綜合體驗”，同時伴隨內容種草以及情緒價值的獲得。

產品力：“產品夠豐富”是用戶選擇的“底座”

五成消費者認為產品力是性價比

線上消費渠道的多元化、主流平臺全品類的嘗試，短時間內，無論是商家類型還是產品品類，供給端均不斷擴容，滿足越來越多求精、求新、求全的消費者。不過，多數(shù)消費者對平臺產品力的理解和態(tài)度也不太一樣。

調研問卷數(shù)據(jù)顯示：

消費者51%票選認為“產品力就是夠豐富——有不同價格帶和質量的產品可供選擇”；還有50%票選“產品力就是性價比——有專人把關篩選，在不同價格帶上提供性價比好物”；此外，36%票選“產品力就是品牌夠多”，能與更多品牌有直接深入的合作，從正品到價格都有保障。

依據(jù)產品力，在對主流購物平臺的選擇上，39%的消費者選擇了京東，排名第一。

日前，京東發(fā)布已與蘋果合作十年，有超1億用戶在京東選購Apple產品。近期還可以看到，京東先后與OPPO、聯(lián)想、九牧、小米、廣藥集團等簽署未來三年銷售目標，還和比亞迪等車企“牽手”合作。這些都是完善和體現(xiàn)產品力的動作。

價格力：超五成消費者認為價格優(yōu)最香！

但正品和時效同樣影響決策

過去幾年，電商零售市場發(fā)生了一次又一次深刻的變革，線上購物體驗持續(xù)升級、新渠道迅速崛起，尤其是去年，低價策略回歸“指導”消費，加之以Z世代為首的年輕消費群體開始成為消費的主力，影響消費決策的因素變得越來越難以捉摸。

調研報告數(shù)據(jù)顯示，今年618，有52%的消費者選擇購物渠道時關注度最高的還是“價格優(yōu)勢”，但不容忽視的是，“送貨時效”以及“正品保障”均以44%的票選成為并駕齊驅的兩大消費決策因素。

對于價格力的態(tài)度調研結果顯示，絕大多數(shù)消費者認為“價格優(yōu)勢≠絕對低價，而是極致性價比”。此外，有49%的消費者認為自己屬于理性消費，“價格再低也不會買并不需求的產品”；還有38%的消費者表示，“自己可以買貴的，但不能買貴了”。

整體而言，豐富的“性價比好物”仍是目前消費者在產品層面更為關注的消費因素。“性價比”與“單純低價”的區(qū)別在于，在選擇上，消費者會被單純的低價吸引，但并不會為單純低價沖動下單，而是會結合商品品質以及背后對應的體驗、服務，計算性價比。

在更具價格力的平臺投票中，29%的消費者票選了京東，27%的消費者票選了拼多多，人數(shù)相差不多，可見，在價格優(yōu)勢上，今年618兩個平臺得到了超五成消費者的心智認可。

服務力和體驗感

過半消費者不想因低價放棄對服務、品質的要求

從前述調研結果中，我們可以看到，服務力是決定整體購物體驗的首要因素，票選結果超過6成。

此外，從消費體驗層面得到的數(shù)據(jù)與消費決策產生的數(shù)據(jù)相互佐證：50%的消費者覺得“體驗第一，不想因為絕對低價放棄對服務和品質的要求”；只有22%的消費者對價格敏感，可以為低價犧牲一定的時效和服務。