4.8分要基本無(wú)中差評(píng)，無(wú)惡意退款理由，比如買家因?yàn)椴幌氤鲞\(yùn)費(fèi)特地選商品質(zhì)量問(wèn)題，48h內(nèi)發(fā)貨（且攬收產(chǎn)生物流 ），考核客服回復(fù)時(shí)間8：00-23:00，對(duì)于小商家來(lái)說(shuō)意味著全年輪軸轉(zhuǎn)無(wú)休，我真不知道到底誰(shuí)能做到。”近期，一名淘寶商家在社交媒體上發(fā)帖抱怨稱。
日前，淘寶僅退款新規(guī)正式生效。在這一新規(guī)中，店鋪的綜合體驗(yàn)評(píng)分成為核心標(biāo)準(zhǔn)，只有評(píng)分達(dá)到或超過(guò)4.8分的商家才能獲得更多的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。這一政策引發(fā)了一些資源較為匱乏的中小商家的廣泛質(zhì)疑。
“也就是說(shuō)只有雇得起專業(yè)客服的，雇得起專業(yè)發(fā)貨的，簡(jiǎn)單說(shuō)財(cái)大氣粗的主才能開淘寶店，像我們這種‘窮鬼老店主’，屬于被淘寶淘汰人群，平臺(tái)就是靠我們這種商家起家的，但是如今卻要淘汰我們。”另一名淘寶商家對(duì)「市象」發(fā)表了看法。
在淘寶最新的規(guī)則中，除了對(duì)商家體驗(yàn)分的要求之外，推出的異常識(shí)別模型主要針對(duì)買家行為，但似乎忽略了對(duì)平臺(tái)客服的有效監(jiān)管。“中小商家在面對(duì)客服（小二）時(shí)通常處于弱勢(shì)地位。客服的不當(dāng)處理，在加劇商家與平臺(tái)的矛盾中起到了推波助瀾的作用”，一位電商領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)專家對(duì)「市象」表示。
在多重因素的影響下，淘寶新實(shí)施的僅退款規(guī)則讓一些中小商家選擇了徹底擺爛，“原來(lái)閉店也能如此解脫”。
困在“體驗(yàn)分”中的商家
體驗(yàn)分，是淘天新推出的商家新評(píng)分體系，新版體驗(yàn)分體系包括“店鋪體驗(yàn)分”、“商品體驗(yàn)分（PXI）”，替代此前的DSR（賣家服務(wù)評(píng)價(jià)體系）。
跟僅退款新規(guī)掛鉤的是“店鋪體驗(yàn)分”，在阿里千牛商家工作臺(tái)中，店鋪體驗(yàn)分被定義為從商品體驗(yàn)、物流速度、服務(wù)保障三個(gè)維度的近30天數(shù)據(jù)指標(biāo)綜合評(píng)定，這成了一些中小商家的痛點(diǎn)。
拿商品體驗(yàn)角度來(lái)說(shuō)，其關(guān)鍵指標(biāo)包括首次品退率和商品差評(píng)率，其中，首次品退率這一指標(biāo)尤為備受爭(zhēng)議。
所謂首次品退，即消費(fèi)者發(fā)起退款且首次原因?yàn)樯唐焚|(zhì)量或品質(zhì)相關(guān)的訂單。
“現(xiàn)在退貨原因頁(yè)面基本為商家原因，品退除了個(gè)別正常的買家，基本都是無(wú)良買家不想出運(yùn)費(fèi)惡意選擇的”，淘寶服飾商家紫萱對(duì)「市象」表示，“只要是選質(zhì)量問(wèn)題退貨，會(huì)扣商家保證金賠付給買家運(yùn)費(fèi)，而且不時(shí)會(huì)遇到掉包的情況。”
除紫萱外，許多淘寶商家也對(duì)「市象」表達(dá)了相似的看法。他們認(rèn)為，一部分買家在選擇因質(zhì)量問(wèn)題退貨，以避免支付運(yùn)費(fèi)的同時(shí)，實(shí)際上也無(wú)形中降低了商家的首次品退率。
紫萱在意的問(wèn)題在于，“這個(gè)東西，它沒辦法申訴，也就是說(shuō)客戶哪怕申請(qǐng)錯(cuò)了，你讓客戶改了，無(wú)非少扣一個(gè)保證金，評(píng)分里面不會(huì)幫你減。”
根據(jù)淘寶新燈塔3.0介紹，一筆訂單首次發(fā)起退款時(shí)選擇品質(zhì)相關(guān)退款原因，如首次發(fā)起退款為品質(zhì)相關(guān)原因，后續(xù)修改退款原因仍計(jì)入首次品質(zhì)退款。
“首次品退率會(huì)影響店鋪體驗(yàn)分評(píng)分，如果小于4.8，就可以僅退款了，所以我說(shuō)其實(shí)一家小店鋪如果被僅退款團(tuán)伙盯上，要反抗是很難的”，紫萱進(jìn)一步對(duì)「市象」表示。
物流體驗(yàn)也是許多淘寶商家詬病的一點(diǎn)。
譬如，有一些商家吐槽稱平臺(tái)在物流具體判定問(wèn)題上表現(xiàn)不夠智能。“物流48小時(shí)承諾發(fā)貨率，你自己設(shè)置了72小時(shí)發(fā)貨，不管最后是不是48小時(shí)發(fā)貨，都屬于超過(guò)48小時(shí)，這個(gè)指標(biāo)硬讓你改成48小時(shí)發(fā)貨。”
攬收時(shí)長(zhǎng)成為一些特定品類的關(guān)鍵痛點(diǎn)。一位經(jīng)營(yíng)定制服飾的淘寶中小商家向「市象」吐槽說(shuō)，“像我這種手工定制店鋪根本就做不到48小時(shí)發(fā)貨，每一個(gè)下單才是現(xiàn)做的，其他兩個(gè)分再高。都被這個(gè)時(shí)間拖下來(lái)，根本沒有辦法。”
